インサイドセールス×MAツールで商談化率UP｜活用法から体制作りまで徹底解説

マーケティング部門とインサイドセールス部門の連携には、MAが欠かせません。しかし、上手くいかないということもしばしば。

その原因は、MAとSFA/CRMの機能的な役割分担が曖昧なまま導入されたり、部門間のルールが未整備であったりすることにあります。インサイドセールス担当者にとっては、MAが「自分たちの業務をどう効率化してくれるのか」が具体的に見えなければ、活用は進みません。

この記事では、インサイドセールス部門の視点から、MAが商談化率向上にどう貢献するのか、SFA/CRMとどう連携・使い分けるべきかを実務的な観点で解説します。

インサイドセールス（IS）とは、主に電話、メール、Web会議システムなどを使用し、社内から見込み客と非対面でコミュニケーションを行う営業手法、またはその部門を指します。

フィールドセールスが直接訪問（またはオンライン訪問）して商談・クロージングを行うのに対し、インサイドセールスは、マーケティング部門が獲得した見込み客に対してアプローチし、関係性を構築しながら、商談化の確度を高めていく役割を担います。

特にBtoBでは、顧客の購買プロセスが長期化・複雑化しており、効率的に多くの見込み客と接点を持つ必要があため、有望な商談をフィールドセールスに引き渡す重要なプロセスとして位置づけられています。

関連記事：リードナーチャリングとは？手法5選と実践の手順をBtoB事例で解説

インサイドセールス部門がMAを活用すべき理由を解説します。

• 「勘」から「データ」に基づいた架電ができるようになる
• 「休眠顧客」の掘り起こしとナーチャリングが自動化できる
• 部門間の連携強化と機会損失の防止

「勘」から「データ」に基づいた架電ができるようになる

MAが導入されていない場合、インサイドセールス担当者はExcelに並んだリストの上から順に架電するか、過去の経験則から「そろそろアプローチすべき」といった勘に頼りがちです。これでは、まだ導入検討に至っていない顧客に電話をして煙たがられたり、逆に競合と比較検討している最も重要なタイミングを逃したりする可能性があります。

MAを導入すると、顧客の関心の度合いが可視化できるようになるため、データに基づいたアプローチが可能となります。

例えば、「料金ページを3回訪問」し、「導入事例をダウンロード」した顧客は、明らかに導入検討が進んでいます。MAがこの行動を検知し、インサイドセールス担当者に自動で通知することで、最も確度の高い顧客に、最適なタイミングで電話をかけることができるのです。

「休眠顧客」の掘り起こしとナーチャリングが自動化できる

BtoB企業が保有するリードの多くは、すぐに商談化しない「休眠顧客」です。これらのリードを放置していては、いずれ競合他社に奪われてしまいます。しかし、インサイドセールス担当者が手動で数千、数万の休眠リードに定期的にメールを送ったり、電話をかけたりするのは現実的ではありません。

そこで、MAを使って、このナーチャリングプロセスを自動化します。

例えば、「過去に展示会で名刺交換したが、半年間サイト訪問がない」リードに対して、業界の最新トレンドや課題解決ノウハウといった有益な情報をメールで定期配信するよう設定できます。

そして、そのメールに反応して久々にサイトを訪問したり、特定の資料をダウンロードしたりした瞬間に、そのリードを「休眠から復帰したリード」として通知します。これにより、インサイドセールスは最小限の工数で効率的に休眠顧客を掘り起こすことが可能になるのです。

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部門間の連携強化と機会損失の防止

MAをSFA/CRMと連携することで、マーケティング・インサイドセールス・営業が見込み顧客について同じデータを見ながらアプローチできるため、部門間の連携が強化され、商談機会を逃すことがなくなります。

例えば、マーケ部門が設定した「ホットリード」の基準を満たした瞬間に、MAからSFAへリード情報が自動で連携され、インサイドセールス担当者のタスクリストに「架電対象」として表示されます。

また、インサイドセールス担当者はSFAの画面上で、MAが計測した「直近のWeb行動履歴」や「開封したメール」を確認しながら電話できるため、顧客の関心事に即した質の高いトークが可能になります。

MA、SFA、CRMは、しばしば混同されますが、インサイドセールス業務を最適化するためには、それぞれの目的と役割を明確に理解し、使い分けることが重要です。

関連記事：MA・SFA・CRMの違いとは？導入順・連携方法を徹底比較

MA：見込み客の「行動・関心」を可視化・育成する

MA（マーケティングオートメーション）は、インサイドセールスがアプローチする「前段階」のリードを管理・育成する役割を担います。

インサイドセールスの視点では、MAは「架電すべきリストの質を高める」ためのツールです。

Webサイトの行動履歴やメールの反応を分析し、まだ商談化には早いリードには自動でナーチャリングメールを送信します。そして、特定の行動（料金ページの閲覧、事例ダウンロードなど）を取り、関心が高まったとMAが判断したリードだけを、SFAに連携し、インサイドセールスに引き渡します。

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SFA：インサイドセールス・営業の「行動・案件」を管理する

SFA（セールスフォースオートメーション）は、インサイドセールス担当者とフィールドセールスが日々利用する「営業活動の管理」ツールです。

インサイドセールスはSFA上で、MAから引き渡されたホットリードのリストに対し、「いつ電話したか」「何をヒアリングしたか」「商談のアポイントが取れたか」といった行動結果を記録します。

SFAは、インサイドセールスが「今日やるべきタスク（架電リスト）」を管理し、その活動結果（架電数、商談化数）を集計・分析するために使用されます。

関連記事：SFAとは？CRM・MAとの違いと失敗を防ぐ選定基準

CRM：全社で「顧客情報」を一元管理する

CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）は、インサイドセールスや営業部門だけでなく、カスタマーサポートやマーケティング部門も含め、全社で「顧客情報」を一元管理するためのデータベースです。近年、SFAとCRMの機能は統合されているツールが多く、「SFA/CRM」と一括りにされることがよくあります。

SFAが「商談」や「案件」の管理に重点を置くのに対し、CRMは「顧客」との長期的な関係性の管理に重点を置きます。具体的には、過去の問い合わせ履歴、購買履歴、サポート状況などです。

インサイドセールスが見込み顧客にアプローチする際、CRM上の履歴を参照することで、既存顧客の別部署ではないか、解約顧客ではないかを確認できます。これにより、顧客の状況に合わせたより適切な対応が可能になります。

関連記事：CRMとは？SFA/MAとの違い、機能、選び方、導入手順まで徹底解説

インサイドセールスの業務でMAをどのように活用できるでしょうか？5つの主要な活用方法を紹介します。

• 新規リード対応：ホットリードの自動通知と即時架電
• 架電の優先順位付け：スコアリング・セグメントリスト作成
• ナーチャリング：定期的な情報提供の自動化（メール送信）
• 休眠顧客の掘り起こし：再活性化のためのキャンペーンを設計
• フォロー：架電不通時のフォローメール自動化

新規リード対応：ホットリードの自動通知と即時架電

BtoBにおいて、資料請求や問い合わせを行ったリードへの対応速度は、商談化率に直結します。

MAは、Webサイト上の特定の行動を自動化のトリガーとして設定できます。これにより、インサイドセールスは顧客の関心が最も高まっている「その瞬間」に架電を開始できるように。

例えばトリガーが作動した瞬間に、MAはSFAと連携し、該当するIS担当者に自動でタスクを割り当てたり、SlackやChatworkなどのチャットツールに即時通知を送ったりすることができます。

「どのページを見ていたか」という顧客のWeb行動履歴を把握した上で電話できるため、「先ほどご覧いただいていた○○の件ですが」と、スムーズに本題に入ることも可能です。

関連記事：営業に喜ばれるホットリードとは？自社に合う作り方・見つけ方・育て方

架電の優先順位付け：スコアリング・セグメントリスト作成

インサイドセールス担当者が抱えるリードリストの中には、関心度の高い「今すぐ客」と、まだ情報収集段階の「そのうち客」が混在しています。MAを使わない場合、この優先順位付けが属人的になりがちです。

MAにはスコアリング機能が搭載されています。「料金ページ閲覧＝+10点」「事例ダウンロード＝+20点」「メルマガ開封＝+1点」のように、顧客の行動や属性に応じて点数を付けます。

インサイドセールスは、このスコアが高い順にリストをソートして架電することで、効率的に確度の高いリードからアプローチできます。また、「スコア80点以上」かつ「業種が製造業」といった条件でセグメントし、特定のキャンペーン対象リストとして活用することも可能です。

関連記事：スコアリングとは｜仕組み・設計・効果測定まで徹底解説

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ナーチャリング：定期的な情報提供の自動化（メール送信）

インサイドセールスが一度架電したものの、「まだ検討時期ではない」「まずは情報収集」と判断されたリードを放置してはいけません。

MAツールを使えば、これらのリードへのナーチャリングを自動化できます。

例えば、「3か月後に再検討予定」のリードに対して、導入事例や関連セミナーの案内をステップメールで送信するよう設定します。インサイドセールス担当者が手動でメールを送る手間を削減し、顧客が関心を持ち直すタイミングで適切な情報を届ける仕組みを自動化できます。

関連記事：ステップメールとは？BtoBのシナリオ例とツールの選び方を解説

休眠顧客の掘り起こし：再活性化のためのキャンペーンを設計

過去に接点があったものの、現在は全く反応がない休眠顧客を掘り起こすためにも活用できます。

まず、MAを使って休眠顧客リスト全体に、最新の業界動向や課題解決セミナーの案内など、関心を引く可能性のあるメールを一斉配信します。週1回など、定期的なメルマガスケジュールにのせるのでもいいでしょう。

重要なのはその後の反応です。MAは、そのメールを開封した人、リンクをクリックした人、そして（たとえメールに反応しなくても）久々にWebサイトを訪問した人を検知できます。この「再活性化」の兆候を見せたリードを自動で抽出し、ISの架電リストに戻すことで、効率的な掘り起こしが実現します。

関連記事：休眠顧客とは？掘り起こしの手順と効果的なコンテンツを解説

フォロー：架電不通時のフォローメール自動化

インサイドセールス業務において、架電しても担当者が不在・会議中などで繋がらないことは日常茶飯事。その都度、インサイドセールス担当者がSFAに履歴を残し、手動で「先ほどお電話しましたがご不在でしたので」といったメールを送るのは非効率です。

MAとSFAを連携させることで、このプロセスを自動化できます。

インサイドセールスがSFA上で「不通」という活動結果を登録したことをトリガーに、MAが自動的に「ご不在時フォローアップメール」を送信するよう設定します。これにより、インサイドセールスは次の架電に集中でき、顧客接点の漏れも防げます。

関連記事：One to Oneメールとは？セグメント配信との違いと効果的な活用法｜開封率を高める例文4選付

インサイドセールスの視点から、どのようなMAであれば使いやすいかをまとめました。

• SFA連携の深さ：MAとSFAのデータ連携が十分にできているか
• 架電業務の支援機能：CTI（電話システム）と連携できるか。架電リストをSFA/MA上で効率的に作成・管理できるか。
• ISの成熟度：部門立ち上げ期（使いやすさ優先）か、拡大・成熟期（高度なカスタマイズ性優先）か。
• UI/UX：IS担当者が毎日SFAと併用する前提で、直感的に使いやすいか。
• 共通KPI測定: マーケとISの共通KPI（MQL→SQL転換率など）をダッシュボードで可視化できるか。

「SFA連携」の深さ

インサイドセールスはMAとSFAの両方を日常的に使用します。同じ内容を二重入力したり、2つのツールを切り替えてデータを集めたりする作業は、業務効率を下げ、入力ミスの原因にもなります。そのため、MAとSFAのデータ連携が十分にできているかが、最も重要な選定基準となります。

以下の点を確認するようにしましょう。

• 双方向連携：MAの行動履歴（Web閲覧）がSFAに連携されるだけでなく、ISがSFAで更新した情報（役職、電話番号、ヒアリング内容）がMA側にも同期されるか。
• データ閲覧性：IS担当者は、SFAの画面を離れることなく、MAが取得した顧客のWeb行動履歴やメール開封履歴をSFAの顧客情報ページでシームレスに確認できるか。
• データマスタ：MAとSFA、どちらの顧客情報を「正」とするか。名寄せ（重複排除）のルールは柔軟に設定できるか。

架電業務の支援機能

インサイドセールスのコア業務は「架電」です。MAツールが、この架電業務をどれだけ効率化できるかを評価する必要があります。

以下の点を確認するようにしましょう。

• CTI連携：利用中の電話システム（CTI）と連携できるか。SFA/MAの画面からワンクリックで発信できるか。着信時に顧客情報を自動でポップアップ表示できるか。
• リスト管理：スコアリングやセグメント機能で抽出した「架電すべきリスト」を、インサイドセールス担当者ごとに効率的に割り当て、SFA/MA上で管理できるか。
• 架電結果の自動化：架電不通時やアポイント取得時など、SFAでの活動結果登録をトリガーに、MAが自動でフォローメールを送信する機能があるか。

IS部門の「成熟度」に合った機能

インサイドセールス部門のフェーズによっても、必要な機能は異なります。

• 立ち上げ期

まずはインサイドセールスの活動を軌道に乗せることが最優先です。多機能で複雑なMAよりも、SFA連携が確実で、操作がシンプルなMAを選び、基本的なホットリード通知やメール配信から始めるのが賢明です。

• 拡大・成熟期

インサイドセールスのKPIが商談化率だけでなく、商談の「質」や「単価」まで問われるようになると、より高度なMA機能が必要になります。顧客の行動に基づいた複雑なシナリオ設定やスコアリング、詳細な分析機能が求められます。

IS担当者が使いやすいUI/UXか

インサイドセールス担当者は、毎日SFAの画面を見ながら業務を行います。MAを導入することで、SFAに加えてMAの管理画面も操作する必要が出てくると、現場の負担が増え、活用が進まない原因になります。

理想は、インサイドセールス担当者はSFAの画面だけを見ていればよく、MAのデータはSFA上で確認できることです。もしMA側の画面操作が必要になる場合でも、そのUIやUXが直感的で、マニュアルを見なくても使えるかどうかが重要です。

マーケ部門とIS部門の「共通KPI」が測定可能か

MAツールを導入する目的は、部門間の連携を強化し、最終的に商談化率や受注率を上げることです。そのためには、マーケ部門のKPI（例：MQL数）とインサイドセールス部門のKPI（例：架電数、商談化数）をバラバラに追うのではなく、両部門の「共通KPI」を設定することが不可欠です。

例えば、MAまたはSFAのダッシュボードで、「MQLからSQLへの転換率」や「リードソース（流入経路）別の受注率」など、部門をまたいだKPIを可視化できるかを確認しましょう。

MAを導入するだけでは、商談化率は上がりません。

マーケティング部門とインサイドセールス部門が、共通の目標に向かって連携するための「ルール作り」と「運用体制」の構築が不可欠です。

1. マーケ部門とIS部門の共通KPIを決める
2. リード獲得時のフォーム項目を決める
3. 即時架電対象となるホットリードの基準を決める
4. マーケ部門フィードバック用の架電時のヒアリング項目を決める
5. マーケ部門とIS部門のフィードバックMTGを設けて、定期的に見直す

1. マーケ部門とIS部門の共通KPIを決める

部門が分かれていると、マーケティング部門は「リード獲得数（MQL数）」、インサイドセールス部門は「架電数」「アポ数」など、目先のKPIだけを追いがちです。

そうならないように、共通のKPIを追うことが重要になります。

例えば、両部門共通のKPIとして、「リードソース別の受注率」を設定します。これにより、「アポは取れるが受注しないリード」をマーケが量産するのを防ぎ、ISも「商談の質」を意識するようになります。

合わせて、MAとSFA/CRMを連携させて、ボトルネックを正しく見つけられるデータ分析の環境を整える必要があります。ボトルネックが見つけられなければ、部門同士で原因の押しつけ合いも起きかねません。必ずセットで行いましょう。

2. リード獲得時のフォーム項目を決める

マーケティング部門はWebサイトのCVRを上げたいため、フォーム項目を少なくしたい一方、IS部門は架電時に役立つ情報を事前に知りたいため、フォーム項目を多くしたいと考えます。

必ず両部門で話し合い、着地点を見つける必要があります。

例えば、「ホワイトペーパーダウンロード」時は項目を少なくし、「導入相談・見積もり」時は項目を多くするといった使い分けや、ISが架電時に必ずヒアリングすべき最低限の項目（BANT情報など）を定義し、それをフォームに反映します。

3. 即時架電対象となるホットリードの基準を決める

MAで「ホットリード」と判断する基準を、マーケティング部門・インサイドセールス部門・営業部門で合意して決定します。

スコアリングの閾値や特定ページの閲覧など、どのようなリードを、誰にホットリードとして通知するかを決めていきましょう。

4. マーケ部門フィードバック用の架電時のヒアリング項目を決める

インサイドセールスは、商談化のためのトークだけでなく、リード獲得やホットリードへの引き上げのきっかけとなった要因もヒアリングしましょう。マーケティング部門が何を知りたいのかを確認し、架電時のヒアリング項目にまとめていきます。

マーケティング施策に活かせる情報を引き出し、施策に反映することで、再現性の高い取り組みにブラッシュアップでき、現状で不足している要素も見つけられます。

5. マーケ部門とIS部門のフィードバックMTGを設けて、定期的に見直す

ルールは一度決めて終わりではありません。週に一度、または月に一度、マーケティング部門とインサイドセールス部門で定例ミーティングを開催しましょう。

この場では、「今週商談につながったリードの共通点」や「架電して分かった見込み顧客のニーズ」「見込み顧客がサービスを認知したきっかけ」などを具体的に共有します。

このフィードバックをもとに、コンテンツやナーチャリングメールの文面、あるいは施策そのものを見直し続けることが、連携体制を成功させる最も重要な活動です。

MAツールを「マーケティング部門のもの」と捉えず、「IS部門の活動をデータで支援し、SFAとシームレスに連携させるための基盤」として位置付けることが重要です。

マーケティング部門との間で「共通KPI」と「連携ルール」を明確に定め、定期的に対話を重ねる運用体制を構築しましょう。

この記事で解説した選定基準や運用体制の構築方法が、貴社のインサイドセールス部門の強化、そして商談化率の向上を実現するための一助となれば幸いです。

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